Media

P3 Christer och kundtjänsterna

Idag var en sån där dag då jag faktiskt hade planerat in att lyssna på radio. Det händer ju inte speciellt ofta ska erkännas, även om jag har flera program på P3 som jag verkligen gillar. Men det är ju lite extra speciellt när det är ett ämne som ligger en lite extra ”varmt om hjärtat”. Dagens ämne var nämligen; ”Det konstigaste jag ringt kundtjänst för”.

Eftersom jag själv jobbat på kundtjänst/support så tycker jag ju att det här lät fantastiskt intressant, och mycket riktigt, jag fick mig en hel del vibbar av hög igenkänningsfaktor. Men faktum är att jag även fick lite dålig smak i munnen när temat började lida mot sitt slut.

Morgan, som var dagens programledare, tog in två kollegor i studion. Den ena, Robert, hade erfarenhet från support eftersom han tydligen själv arbetat med det, medan den andra kollegan, Erika, fick vara med i programmet eftersom hon tydligen har en förmåga att alltid få som hon vill när hon talar med supporten. So far so good. De hade varsin lista. Roberts lista handlade om hur du ska uppföra dig när du ringer till supporten. Vad som är vinnande, och vad som fungerar. Vi börjar med den, för jag håller i mångt och mycket med honom om det mesta.

Roberts lista:

1) Använd inte meningen: ”Jag vet att det inte är ditt fel, men…”.
Han ansåg att detta mer blir som en slags ”trigger” för honom. Att han, istället för att ta mindre illa upp snarare blev provocerad av det. Jag kan förstå hans argument men håller inte med till fullt, mig störde det inte om personen i andra änden av samtalet sa så, även fast jag helst såg att de inte skrek på MIG över huvud taget. De flesta gör dock inte det, andra skriker oavsett vem som svarar och vissa använder frasen ”Jag vet att det inte är ditt fel, men…” och sedan fortsätter de klaga. Jag förstår att man vill klaga när saker inte funkar, men låt åtminstone support- eller kundtjänstmänniskan få försöka hjälpa dig att lösa ditt problem innan du börjar bete dig illa och säga dumma grejer. (Eller ännu hellre; bete dig inte dumt. Säg inga dumma grejer).

2) Kräv inte det omöjliga.
Han tog ett exempel att en kund kanske glömt sitt lösenord till en mail och ett nytt lösenord genereras och skickas per automatik ut till kunden per post. Jag har själv varit i den situationen. Kunden kan då be då personen i kundtjänsten att läsa upp dens lösenord, ”för det tar ju så lång tid innan posten kommer och jag måste kolla mailen nu”, men det GÅR ju inte. Det är tekniskt omöjligt. För kundens egen säkerhet så kan inte personen i kundtjänsten SE vad du har för lösenord. Och dessutom, hur förtroendeingivande är det med ett företag som läser upp ditt lösenord för någon som i värsta fall inte är du själv?

3) Försök håll en vänlig ton.
”Tänk på att det är en människa som sitter där och försöker hjälpa dig”. Det är ju alltså inte personen som du råkar prata med i supporten eller på kundtjänsten som är personligt ansvarig för det fel som drabbat dig (åtminstone inte i 99,9% av fallen skulle jag tro), så vad tjänar du då på att vara otrevlig mot den personen? Robert menar även att om du varit trevlig och haft förståelse för att kundtjänstpersonen gjort sitt jobb efter bästa förmåga, så har du bättre odds för dig om det blir en kompensationsfråga av det hela. Det kan jag helt hålla med om. Det finns generellt sett regler för vilken kompensation som ska delas ut beroende på vad du haft för problem och hur länge problemen varat, MEN det är betydligt mer motiverande att ge lite extra till en kund som varit trevlig och tillmötesgående än en kund som skrikit mig i örat i 10 minuter. Gissa vem som får minsta möjliga kompensation och vem som kan få lite extra?

4) Börja inte med att säg; ”Det här ska vara löst innan vi lägger på! Våga inte skicka detta till någon tekniker som fixar detta om 3-4 dagar, DU ska lösa det nu.”
Seriöst, det faller ju på sin egen orimlighet. Ponera att en grävmaskin varit i ert område och grävt av företagets kablar, vilket gör att inte ditt bredband eller din tv eller whatever inte funkar. HUR i hela friden ska då personen i kundtjänsten kunna lösa detta innan samtalet är slut!? Det KOMMER att prioriteras, det KOMMER att skickas ut tekniker, för vad annars ska man göra? Vilken annan lösning har du?

5) Försök aldrig skapa en personlig relation till personen du pratar med.
Med det menar han nog uttalanden i stil med ”Ringer du upp mig imorn då Robert så vi ser att det här funkar?”. Jag förstår varför vissa kunde gör det, men jag gillade det INTE. Däremot kunde jag, om jag kände att det var ett ärende som kunde vara lite trixigt eller att det kunde ta tid för en annan handläggare att sätta sig in i det, i vissa fall erbjuda mig att återkomma till kunden efter ett visst antal dagar för att kontrollera att saker och ting fungerade som de skulle. Men, det var undantagsfall, och även här kan man ju peka tillbaka till punkt nummer tre; gissa vem av den arga eller den kunden med förståelse som man var mest benägen att ringa tillbaka till på eget initiativ?

Sedan tänkte jag lägga till en egen punkt, som delvis togs upp i programmet;
Samarbeta med personen i supporten!
Om du blir ombedd att testa något, GÖR DET. Det finns oftast en anledning till varför de ställer sina ”dumma” frågor om antennkablar, omstarter, flytta sladdar, fabriksåterställningar eller vad nu kan tänkas vara. Ja, det kan vara surt att förlora egna inställningar man gjort, men å andra sidan; om inte grejerna funkar så har du ändå ingen nytta av dina ”specialinställningar”.

Sedan har vi då den här Erikas lista. Det är alltså INTE min lista, för att vara lite onödigt tydlig. Robert kallade henne vid ett tillfälle för ”supportarens värsta mardröm”, och jag kan lite hålla med efter att ha hört hennes tips för ”framgång”. Morr. Anyway. Här är hennes lista:

Erikas lista:

1) Ordet ”gullig” är ett nyckelord. Man blir väldigt glad om någon säger att man är gullig.
Det kan vara uttryck som ”Vad gulligt av dig att göra si eller så”. Jag håller inte med, jag skulle tycka att det var sjukt störande, såvida jag inte möjligtvis gjorde något utöver det vanliga, dvs något som jag kanske egentligen inte var tvungen att göra. Jag skulle nog snarare känna det som nån slags … Jag vet inte vad jag ska kalla det, men ungefär som att kunden ser ner på mig. Som att se ner på ett barn typ. Jag hade nog till exempel tjurat ihop helt om någon hade sagt ”Kan inte du vara gullig och låta mig prata med din chef?” typ. Grr.

2) Ha en kunnig kompis i bakgrunden.
Hon föreslår att man kan ha en kunnig kompis i bakgrunden, och om man då får besked från supporten så upprepar man det för sin vän, om då den kunnige vännen anser att det är dyrt eller orimligt så har man mer ”befogenhet” att ifrågasätta supporten.
Jag kan säga, jag HATADE när kunder gjorde så. En väldigt snäll, samarbetsvillig och beskedlig kund kunde bli värsta trotsiga monstret bara för att de hade någon ”kunnig” bredvid sig när de ringde. Men om nu kompisen är så kunnig, varför kunde inte den lösa ditt problem då? Eller varför är det inte den personen som ringer till supporten själv? Störigt till tusen.

3) Be dem guida dig, att följa dig i processen steg för steg.
Robert flikade in och kallade detta för en hålla-handen-kund, och att det var en av de mest jobbiga kundtyperna som man kunde råka ut för.  Jag både håller med och inte. Jag hade ingenting emot att guida kunderna steg för steg så länge jag visste vad som skulle göras. Om det däremot var något som låg utanför vårt supportområde så var jag nog kanske lite mer ovillig, men oftast försökte jag ändå. Hellre det, och att det fick ta lite längre tid, än att kunde skulle behöva ringa tillbaka en timme senare igen. Om kunden däremot gjorde fel många gånger på raken trots min fantastiska hjälp (hehe) så kunde jag skriva ner en instruktion och maila till kunden och be den ta hjälp av en närstående; om de ändå inte fick det att funka så fick de återkomma.
(Att däremot få en hålla-handen-kund fem minuter innan man skulle sluta jobba, speciellt om man hade en tid att passa efter jobbet, då var det INTE en önskvärd kundtyp att få… haha. Men det gick ju det med).

4) Fråga tillbaka. Fråga till exempel; ”Har du en dator hemma? Tycker du att datorn ska gå sönder efter ett år? NÄE, det tycker du inte!”
Urtypen av störig kund. Det är väl klart att jag, som person, inte tycker att det är rimligt att produkter eller tjänster ska hålla dålig kvalitet eller gå sönder, men det är fortfarande inte JAG som tillverkat produkten eller tillhandahåller tjänsten. Oavsett om jag tycker det är rimligt eller ej så kommer jag försöka hjälpa dig att lösa ditt problem, på det sättet och med de verktyg som mitt företag ger mig, men som Robert sa tidigare; ”Kräv inte det omöjliga”.

5) Säg deras namn. Lägg namnet på minnet.
Det är inte negativt att använda någons namn, men att överanvända det känns alldeles för mycket ”telefonförsäljare” och då blir det negativt. Jag kommer inte att bli varken mer eller mindre manad att hjälpa någon bara för att de lyckades memorera mitt namn. Jag hjälper dig så gärna även om du kallar med Lotta.

6) Tjejer kan med fördel spela på sin ”kvinnliga okunskap” om de ringer till en kille.
För det första tycker jag att det var lite fånigt formulerat, för om man vill ha hjälp med något så spelar det väl ingen roll om man är tjejer eller kille, kan man inte så är det inget fel i att erkänna att ”Jag har INGEN aning om vad jag håller på med, kan inte du hjälpa mig?” Det är väl bara bra? Då vet ju personen i kundtjänsten vad den har att utgå ifrån, och den kan då lägga supporten/informationen på en nivå som ni båda förstår och kan arbeta utifrån.

.

.

Man kan ju tycka att det här inlägget är långt nog som det är, och även om Erikas lista gjorde mig en aning irriterad så var det inte det som jag tycker var värst. En liten stund senare konstaterade de nämligen att de haft problem med sin studiodator under en längre tid, och kom på den otroligt smarta idén att ringa till sin it-support i direktsändning. Det är väl egentligen inget fel i det, men det kändes inte okej som det gick till. Morgan, som jag alltid tyckt varit en trevlig kille (efter vad man hört i radio menar jag) lät rent otrevlig och anklagande, och den stackars killen på supporten kunde ju ingenting göra. Han fick inte ens en vettig felbeskrivning, utan Morgan gick mest bara på om att den inte funkar, den funkar inte, den har lagats och sedan funkar den inte osv. Inget som direkt kunde vägleda med andra ord. Killen i supporten gjorde det ändå bra tycker jag, utefter den situation han befann sig i och utefter den information han hade att gå på (typ inget). Stackarn. Jag var tydligen inte den enda som reagerade på detta, för här nedan är två kommentarer från Christers sida på Sveriges Radio;

Supporter skrev:

Morgan, riktigt douche-move att ringa till support och skrika hjälp utan att veta vad som ska fixas. Vill du ha hjälp så kan det ju vara bra att veta vad du behöver hjälp med. Inte bara säga att den inte fungerar.

Kundtjänstpersonal är också människor… skrev:

Hey! 

Så tråkigt hur ni tre hippa mediamänniskor ringer tillsammans och skriker på en stackars kundservice-kille, som bara gör sitt jobb och som ju faktiskt inte får extra betalt för eller har gått med på att vara med i direktsändning (?), som ju ni har. Man får sällan bättre hjälp för att man är otrevlig eller kör över någon. Hoppas ni lyssnar igenom detta en gång till efter sändning, så ni hör hur ni låter. Skärpning!

Programmet finns att lyssna på i Christers sändningsarkiv på Sveriges Radio’s hemsida om det är någon som vill lyssna på det.

Och till alla er andra; Det är helt och hållet okej att vara irriterad och upprörd över att tjänster inte fungerar eller att något gått sönder eller liknande, men för guds skull, ta inte ut det över den stackars människan som sitter i kundtjänsten! Jag lovar att de gör så gott de kan för att hjälpa er att komma till rätta med era problem. Annars kan ni alltid vända er till fairshopping.se eller nåt.

Annonser

4 thoughts on “P3 Christer och kundtjänsterna

    1. Haha jag vet att tipsen var riktade till kunder, men jag tror inte att man får någon fördel genom de tipsen eftersom om man är kund om kommer till en supportare som tex mig, så ligger de bara en i fatet… :) Det jag menar är att om hon hade varit en kund som ringde mig så hade jag självklart hjälpt henne, men inte gett henne några speciella fördelar utöver det nödvändigaste.

        1. Ja det är absolut vinnande för henne! Fast å andra sidan arbetar ju de i kundtjänsten för att hjälpa kunderna lösa sina problem oavsett om de har en ”teknik” i sitt samtal eller ej. Och jag tror att hon skulle kunna ”få ut” ännu mer med lite förändringar åt det positiva hållet… :)

Säg mig vad du tänker om detta

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s